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Administración del Tiempo

2021-03-12 14:45:47

Hace tiempo, trataba de mantener una conversación con Raúl, director de Experiencia del Cliente de una empresa mediana, con la cual me estaba enfocando para realizar un diagnóstico de Servicio a Clientes de la empresa.

¿Se ha dado cuenta que dije “trataba”? Era casi imposible terminar la conversación, ya que el teléfono interrumpía frecuentemente nuestra charla

Él interrumpía constantemente nuestra junta para responder llamadas de clientes internos y externos.

—¡Son clientes, es una perfecta premisa! Ni modo que no les conteste —dijo Raúl con aspecto erguido—. A los clientes se les debe contestar en todo momento. No importa la hora y los tiempos, ¡ellos son clientes! —continuó Raúl argumentando y alabando su servicio hacia ellos.

La administración del tiempo es la clave; pero ¿qué significa esto realmente?

Nosotros mismos tenemos la capacidad y la libertad de administrar los requerimientos e incluso las llamadas de los clientes sin afectarnos; estos últimos se verán muy beneficiados. 

Si usted está muy estresado y no le son suficientes las 24 horas del día, ni las 9 o 12 horas de jornada laboral, o si tal vez usa sábados y domingos como Raúl para que le alcance el tiempo, le abruman los pendientes, las citas y no se da abasto con los requerimientos de los clientes; entonces, es momento de hacer un cambio. Al final de cuentas, usted fue el creador de su agenda y tiene el poder de cambiarla y manejarse de forma diferente.

La técnica que yo uso desde hace ya varios años con éxito y que siempre recomiendo a los equipos de trabajo es la técnica Pomodoro (llamada así por la forma de tomate del clásico reloj de cocina que usó el creador de la técnica, el italiano Francesco Cirillo  -pomodoro significa “tomate” en italiano-), la cual no es otra cosa más que enfocar la mente y las actividades en una sola cosa por intervalos de tiempo.

Usted divide su agenda o el número de horas de su jornada laboral en un período de tiempo. ¿Por cuánto tiempo? Dependiendo del número de actividades que tenga que completar en el día, su complejidad y el tiempo con el que usted cuenta. Digamos que usted tiene contempladas 8 horas en su jornada de trabajo (horas efectivas, sin tomar en cuenta la hora de comida); entonces, debe proporcionar ciertos minutos para realizar alguna actividad, sin distracciones y sin caer en la tentación de hacer otra cosa cuando usted esté en medio de la tarea que ya tiene asignada.

Por ejemplo, la primera actividad que usted hace llegando a la oficina es revisar los correos pendientes en su bandeja de entrada. Bueno, entonces usted puede asignar una hora para hacer exclusivamente eso: leer y responder sus correos. Tiene que ser firme y respetar esa hora de tiempo asignada previamente, ya sea activando el cronómetro de su teléfono para que le avise cuando termine el tiempo o puede ver el reloj de su computadora para monitorear la hora en la que usted tiene que pasar a la siguiente actividad o, tal vez, asistir a una junta que tenía programada con anterioridad.

Actualmente, existen diversas aplicaciones en los teléfonos inteligentes que pueden ayudarnos a usar la metodología Pomodoro. Es importante mencionar que los tiempos los establecemos nosotros mismos, de acuerdo con las actividades imperativas del día, y debemos asignar suficiente tiempo a la tarea de reportarse con los clientes varias veces al día, asegurándonos de que esto se cumpla.

Es todo un reto tener que decirles a las personas que vienen a interrumpirlo que van a tener que esperar para poder atenderlas. Porque, le adelanto, llegarán colegas del trabajo a platicar, a preguntarle sobre algunas dudas, a pedir un consejo, etcétera. No se alarme, usted podrá atenderlos a todos, pero en el tiempo que usted dicte.

Le adelanto que los clientes van a llamarle y le van a decir que es urgente, que no pueden esperar, que lo necesitan a usted y ese tipo de requerimientos. También, los colegas le van a buscar con cierta urgencia. Para esto, le recomiendo hacer el siguiente ejercicio, solamente para que se convenza de que la mayoría de las veces todo puede ser atendido de acuerdo con su agenda, aún y cuando le digan que algo es urgente:

·       Realice un análisis de los requerimientos que le llegan.

·       Segmente por clientes internos y externos.

·       Haga un mapeo por semana o cada 15 días, se dará cuenta que todos los requerimientos que le llegan pueden esperar una hora.

Si usted, por su jerarquía, es una persona que se traslada de una junta a otra sin espacios para realizar otras tareas como reportarse con clientes; entonces, las tareas están erróneamente asignadas. Los gerentes o jefes que tienen su agenda con 80% de juntas en el día, no deberían recibir este tipo de llamadas. El que tiene que contestar a los clientes entonces, es su equipo de trabajo y, si usted por alguna razón está recibiendo dichos requerimientos, entonces hay un error de asignación de tareas o delegación de éstas.

Querido lector, este método no funciona para todas las personas. Si usted o alguno de sus colaboradores es como Raúl; entonces, debe realizar un entrenamiento previo antes de poner en práctica esta técnica. De otra forma, usted o ellos no atenderán las llamadas de los clientes al momento de recibirlas y tampoco se reportarán. Por consecuencia, el resultado será catastrófico.

El secreto es la administración del tiempo, y si aplica este secreto en su día a día y lo comparte con los colaboradores de su empresa, entonces experimentará un incremento en la productividad de las actividades y por consiguiente clientes satisfechos, felices y agradecidos.

Calificación: 5.0
Comentarios
Yami Almaguer Gil
2021-04-12 10:48:13

Gracias Maria Teresa por leerme y compartir tu nota conmigo :)

Maria Teresa Goñi Morgan
2021-04-09 10:20:49

Una experiencia e información muy valiosas ! Gracias por compartirla!!!

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