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En la mente y corazón del cliente, no en sus zapatos

2021-11-08 20:20:00

Usualmente, cuando mencionamos la palabra experiencia de cliente nuestra memoria empieza a recordar y a conectarse con esa emoción o sentimiento generado en determinado momento. En muchos de los casos, recordamos con más facilidad las peores experiencias e incluso nos fluye un talento guardado que nos hace difundir la experiencia negativa que vivimos. Este tipo de situaciones son las que las marcas u organizaciones quieren evitar. Y ¿cómo lo hacen? Quienes han evolucionado, lo hacen ejecutando la estrategia de Experiencia de cliente o siendo parte de un proceso de transformación digital y cultural. Quienes aún no han logrado adaptarse a éste cambio, lo hacen de forma reactiva, procurando solucionar en muchos de los casos sólo la situación del momento.

Nuestro entorno, las formas de pensar y hacer las cosas han cambiado, se han transformado y evolucionado y lo más importante: las personas hemos cambiado. Aquí me detengo y quiero que hagamos memoria de una frase muy marcada para referirse a la empatía y que invita a reflexionar sobre el sentir de los clientes: “ponerse en los zapatos del cliente”. Esta frase, cuya historia nace en los tiempos de Plutarco, definitivamente te invita a entender las formas de actuar de las personas o bien de los clientes y está más asociada a la atención de clientes y servicio.

Ahora, para entender mejor al cliente y diferenciarse en el mercado, es necesario ponerse en el corazón y mente del cliente, no en sus zapatos. Es aquí donde empezamos a hablar entonces de la experiencia de cliente y de cómo una experiencia positiva, única y memorable (le llamo experiencia PUM), contribuye al crecimiento sostenible y la rentabilidad. Esto implica un reto mayor para las organizaciones porque ya no es una alternativa pensar y ejecutar desde el punto de vista de Experiencia de cliente, ahora es una necesidad en la cual el cliente y colaborador son los protagonistas, el centro, el “core”.

CEO´s exitosos, como Jeff Bezos, quien ha difundido que la clave es “obsesionarse por los clientes” o Steve Jobs quien afirma que: “primero se debe trabajar la experiencia y desde allí trabajar la tecnología” son referentes de dicho cambio: pensar en lo que el cliente piensa o siente. Es decir, nos llaman a activar el “modo cliente”.   

Esto me lleva a cerrar con una pequeña reflexión: La última vez que vivieron una experiencia como clientes, ¿creen que esa marca se puso en sus zapatos o en su mente y corazón? Recuerden, con los zapatos se camina, con la mente y corazón se vive.

Bertina Castro

Honor Member CXLA

Nicaragua

Calificación: 4.2
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