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El peligro de creer saberlo todo

2021-02-10 20:53:46

Cuando estamos diseñando experiencias lo primero que debemos hacer es rodearnos del problema, entender a fondo a las personas y sus necesidades y sumergirse profundamente en su mundo, intentando no saltar inmediatamente a las soluciones de manera que logremos comprender adecuadamente lo que está pasando, para luego diseñar acciones que logren hacer sentir a los usuarios eso que buscamos desde nuestro propósito como marca.

Sin embargo, vemos equipos de experiencia del cliente que hacen muy bien su trabajo desde el escritorio, recopilando toda la data necesaria en los puntos de contacto, estableciendo las métricas de moda, usando las herramientas adecuadas, apalancándose en la tecnología, creando desde lo que asumen de los usuarios, pero aunque aplican la teoría al pie de la letra y tienen todas las métricas para soportar sus estrategias, no logran ser tan efectivos como quisieran y sus usuarios se siguen quejando de las experiencias que reciben. ¿En qué están fallando entonces?

¡Es simple! Se acostumbraron a ser eficientes y modernos en vez de accionar correctamente. En muchos casos creen que lo que saben de sus consumidores es suficiente para tomar las decisiones y se olvidan que el ingrediente más importante de la receta de diseño de experiencia es hablar con los usuarios o consumidores, escucharlos y entender desde su mirada qué es lo viven al interactuar con nuestra marca y no asumir que lo saben TODO. Al conversar con ellos entendemos el contexto y esas historias que narran lo que piensan, sienten y le dan sentido a los números y a los hallazgos.

Las personas son las expertas en sus propias vidas y ellas nos pueden llevar a encontrar insights, las causas raíces de las experiencias pobres y a entender cómo crear conexiones más significativas, cómo alinear a los equipos y, finalmente, cómo enriquecer nuestra visión para tomar decisiones de manera que de verdad hagamos una diferencia, que dejemos huella, con las experiencias que entregamos.

Por eso, es importante que aunque nos sepamos toda la teoría de customer experience management y usemos las herramientas más sofisticadas no nos olvidemos del valor que puede dar la visión de un cliente real a nuestro diseño de experiencias y no solo confiemos en lo que creemos de él. Tal como lo hacía Walt Disney, quien en los parques de diversiones aplicaba la ley del 80/20 que consistía en pasar el 80% de su tiempo en el parque observando el comportamiento de sus invitados y hablando con la gente y 20% de este diseñando a partir de esos hallazgos. Hoy, tenemos que ser un poco más como Sócrates que bien decía: ‘Solo sé que nada sé’.

Tip momentum: a la hora de plasmar nuestro entendimiento del problema y de los usuarios en las distintas herramientas de diseño de experiencia, vale la pena diferenciar a partir de colores o íconos las cosas que asumimos y lo que realmente tenemos como hallazgo de conversaciones, escucha o entendimiento del consumidor, porque esto nos permite identificar en qué partes del viaje es necesario profundizar para diseñar mejor.

 

Calificación: 5.0
Comentarios
Invitado
2021-03-04 08:30:13

Me encanta tu artículo Naty! Felicitaciones! :)

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