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EL ECOSISTEMA CUSTOMER EXPERIENCE Y SUS TÉRMINOS RELACIONADOS...

2022-03-15 21:03:11

En esta nueva covidianidad nos encontramos con cantidad de nuevas disciplinas y cuyos términos y definiciones forman parte de un vocabulario actual al momento de relacionarnos e interacturar con otros. Ellas están para cumplir un objeto específico y cuando las entiendes te permite diferenciarlas de manera clara, seguramente seguiran surgiendo muchas otras, sin embargo, empezaremos por estas:

Employee Experience (EX)Experiencia de Empleado:  Hace mucho tiempo que las organizaciones conocen de esta gran importancia  y sin duda alguna base del éxito De un tiempo hacia la fecha es que surge la necesidad de trabajar en el diseño de la experiencia que el colaborador vive al interior de las empresas, viéndolo desde la mirada de un ser integral con una serie de necesidades, expectativas y sueños que debemos conocer y gestionar para su beneficio y crecimiento y así poder obtener su mejor desempeño.  Por ello, la tan mencionada frase que dice Richard Branson “cuida de tus empleados y ellos cuidaran de tus clientes

Customer Service (CS) - Servicio al Cliente: Suele confundirse esta disciplina con el CX y se debe a la evolución dentro de muchas empresas del área de Servicio al Cliente. Sin embargo, al hablar de servicio es focalizado en realizar la atención de los clientes primordialmente por los canales definidos por la empresa. Es uno de los momentos donde mejor podemos materializar esta estrategia y su éxito dependerá de garantizar la operación diaria.

User Experience (UX)Experiencia de Usuario: Indica la impresión que tiene una persona al usar un producto o servicio. Puede confundirse porque muchas empresas identifican a sus clientes como usuarios. pero al entenderlo dentro del uso del término en el mundo de la tecnología, especificamente en canales digitales se determina que su propósito es verificar la interacción entre el humano y la tecnología, precisamente en hacer lo más intuitiva y fácil posible las interacciones que los clientes tienen con nuestras organizaciones.

Digital Experience (DX) - Experiencia Digital: es entender como nuestros clientes nos perciben e interactúan en escenarios como las redes sociales, portales web y de autoatención, aplicaciones móviles, software, comunicaciones virtuales, bots, etc. Es la manera que nuestra marca define su presencia y su interacción con los clientes en el mundo Digital.

Customer Centricity (CC) – Centralidad en el Cliente: esta disciplina con definición de carácter estratégico nos indica la necesidad de poner al cliente en el centro de todas las decisiones y que sean sus necesidades y expectativas las que orienten el funcionamiento de la organización. Siendo la decisión más fácil de expresar, pero más compleja de llevar a cabo por todo lo que implica ajustar, como la gestionaremos y porque se cuestionan los modelos administrativos tradicionales que conocemos y hemos internalizado durante tantos años. 

Customer Success (CSc)– Éxito del Cliente: Esta disciplina nos indica cómo el adecuado desempeño de la organización de cara al cliente, su fidelidad, recomendación y recompra se reflejan en los indicadores de desempeño operativos y financieros. Con ella se demuestra que una estrategia coherente de clientes es la más poderosa y sustentable iniciativa para el futuro de las empresas y nos compromete a estar muy atentos de lo que sucede a nuestros clientes, predecir posibles escenarios y ser dignos de la confianza que ellos nos han brindado.

Brand Experience (BX): Experiencia de Marca: La experiencia de marca es lo que genera las percepciones, emociones y preferencias de los clientes objetivo e influye en su comportamiento de compra y uso. Es fortalecer la relación de la marca con sus clientes a lo largo de todos los momentos de contacto e interacción. Empieza en el descubrimiento de la marca por primera vez, etapas de ciclo de compra, leads, conversión, adquisición, fidelización, venta cruzada y recomendación.

Tenemos un gran desafio y muy complejo por demás ya que nos enfrentamos y no podría ser diferente sabiendo que se desprenden de un proceso donde las personas, nuestros clientes y empleados, son el núcleo, el inicio y el fin. Reconoce al cliente como seres que sienten, razonan, quieren ser entendidos y atendidos y que su lealtad se debe ganar y cultivar todo el tiempo, siendo estos algunos de los elementos que forman parte de la experiencia de nuestros clientes. 

Yamilet #SOYPROFESSIONALMEMBERCXLA
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