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Diseño de experiencia centrado en lo humano con visión holística

2022-01-27 20:05:36

Vengo escuchando desde hace varios meses muchas empresas y organizaciones que hablan sobre el desarrollo de estrategias de experiencia al cliente y estrategias de experiencia al empleado; que tan integral y colaborativo está siendo el trabajo realizado por estos equipos y si adicionalmente la alta dirección, las cabezas y los líderes realmente están jugando un papel fundamental en este cuento, se están involucrando, apoyando y dando visibilidad de las acciones construidas por sus equipos o simplemente lo están tomando como un término más de moda en cada uno de sus comités estratégicos. 

 

Se dice que los trabajadores sanos y felices son trabajadores productivos, ¿qué iniciativas se están impulsando hoy para medir la condición mental y ergonómica de los colaboradores ahora que están detrás de una pantalla?; Las encuestas pueden arrojar cifras y datos interesantes, pero ¿qué tan reales son a lo que emocionalmente vive una persona? Podríamos estar cayendo en el estado de la máscara feliz, donde el temor, la falta de confianza, la poca cercanía y algunos egos se encargan de ocultar realidades.

 

Ahora más que nunca con la situación que está viviendo el mundo es mucho más importante el papel que juegan dentro de las organizaciones los equipos de experiencia, independientemente de la capa o sombrero que llevan puesto, con esto me refiero a si se hacen llamar CX, EX, UX y todos los X que podemos conocer. Cada uno debe asumir un rol empoderado como en los equipos de fútbol, cada miembro conoce su misión y el para que hace parte de él; cada uno se involucra y se integra a un propósito superior de una forma transparente y activa y finalmente de manera orquestada y en conjunto con otras áreas logran entregar desde estrategias integrales experiencias significativas a sus clientes, usuarios y colaboradores. 

 

No vale sólo con crear y diseñar experiencias, debemos asumir roles de guardianes o vigilantes de estas, tener presente que los Customer Journey Map, los mapas de empatía, canvas y otras herramientas que permiten la construcción, deben ser evolutivas y cambiantes en la medida que identificamos variables que están siendo más o menos valoradas por las personas; ellas se transforman, adoptan nuevos comportamientos y cada vez se vuelven menos fieles a una marca, producto o servicio. Es incluso el momento donde involucrar perfiles asociados a Researcher o investigación de usuario pueden hacer una gran diferencia, ya que sin lugar a duda estos poseen todas las habilidades blandas necesarias para empatizar, escuchar y entender desde lo humano esos dolores y oportunidades que visibilicen las brechas de lo que las empresas creen que sus clientes, usuarios o colaboradores piensan o necesitan contra lo que realmente están pensando y necesitando, de tal forma que se puedan mantener propuestas de valor vivas en lugar de estáticas en un papel u otra herramienta. 

 

Comparto esta extensa pero a la vez mínima conclusión, producto de seguir siempre observando, aprendiendo y sobre todo conectando puntos de relación relevantes para construir estrategias de experiencia con una visión holística que parten del entendimiento a nivel de la actuación de todas las X dentro de una organización.

JUD

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